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改革大潮中的河南国际饭店

( 发布日期:2020-2-28 下午 02:38:56 )

改革潮中的河南国际饭店

                          --纪念改革开放四十周年

 

1978年十一三中全会吹响了改革开放的号角。

1977邓小平同志旅游业和所依附的酒店业作为改革开放的放在举足轻重的位置。从1978年10月9日到1979年7月,在短短的个月时间里5次谈到中国旅游业和酒店业,的确是非同寻常的举动。

1978年国家旅游局在武汉召开了中国旅游教育工作议,布署由国家和地方投资,在各省大学创办旅游系,在各省会城市办旅游中专,为全国旅游的大发展培养人才。全国除南开西北大等八所大学比较积极,其他高校并不积极。1978年仅江苏省创办了全国第一所旅游中专——江苏省旅游学校。

我当时是郑州郊县某中学的一名拟任职校长岗位的教育工编辑,选筹备河南省旅游中专。78年79年两次考察。80年底赴河南省办、旅游局报到。国家在全国投资的50家饭店之一河南国际饭店(其中,国家旅游局投资1000万元,省政府配套650万。当时定中州宾馆西楼)筹建处上班。因当时河南财政没有足额落实套资金。国际饭店上三层法封顶,即将拨给河南的200万元旅游中专开办费用来盖饭店了,我即留下来饭店管理。

81年初,被选赴广州白云宾馆学习饭店业务,三个月后返郑,在筹建处负责全体筹建处300多人员的业务培训。当时饭店业初兴除国家旅游局的白皮薄册子二本以外,只有利用星期天到书店去查找备课。白天讲课,晚上改作业。培训三个月后,即入全体动员迎接开业的忙工作中。我被派到西楼客房科,主管114名员工对客房区域的清洁卫生,并按要求三个月结束,10月1日试营业,迎接全国小型商品交易会,“小交会”。

 

包字进城    包则灵小试

 

80年代初在全国围内的农村产承包责任制,发了亿万农民的积极性,取得了巨大的成功。

城市的国企怎么改?每天大家在议总书记“包字进城,一包则灵”的提法,到底怎么改,都在等文件。

当时客房科的员工组成全是省直干部的子女,百里挑一,大多是返城青,其中还有省长、省委书记的子女个别人发唠骚:我在家碗都没刷过,谁知道怎么刷马桶?!上边的任务是240间客房公共场所和会议大厅,要在三个月后的10月1日高规格接待全国大型会议。

我将114人分12个组,每组10人一个星期打扫一层24间客房。当时清理卫生没有现在的玻璃液、钢丝球、自动洗玻璃器等。擦玻璃只有上安全带,用废报纸团成两个球,冲水后用手来擦。房间和走廊、会议厅的水泥,油漆残留,也只有用批灰刀来刮。一周后验收,七个人清理一间客房还三天,一边说笑、一边唱歌,我大吃一惊。

第二天,我让大家休息,亲自下手清理7间,才恍然大悟。

我找来几个骨干商量,将所有客房和公共场合折合,每人7间,分到每个人,按我清理的标准验收。验收合格,月底以前的时间自己支配。这一分,每个人的任务二、三天就验收合格,结伴旅游去了。

这让我深深地体会到,劳动任务与劳动者个人的切身利益相结合,结合的越紧密,劳动者的积极性、热情和创造力就好像喷泉一样迸发出来。总书记对国有企业改革之路把握的是何等的精准。

用量化考核的方法安排各项工作使饭店的开业准备时间提前了一个半月完成。

84年4月20日带队赴洛阳友谊宾馆参加香港吴淑清培基金会举办的酒店培训班参与了胡耀邦、王兆国、胡锦涛等中央考察团的接待工作。胡耀邦的平易近人,谈笑风生的平民领袖风范给我留下了终生难忘的记忆。

 

改革开放是一场革命

 

三个月的培训和三个月的开荒劳动迎来了101日全国小交会的胜利完成,对我感触很深。

西楼开业之后,我即调往总经理办公室文秘工作。

81年底84年上半年,我一直在东西楼1000多名职工的总办公作。外无小事,努力工作,不敢懈怠。我在总办工作三年如一日,别人两上班,我一直坚持三上班即吃罢晚饭即办公室,将主管工作归类24项,都写在计划表上,时时提醒。如当时担任卫生检查组长,认真制定工作标准和奖罚标准。每周带领各部门领导认真检查,严格奖罚,结果出简报。这项工作一直坚持到两家分家,从不偷工减料。

工作之余,利用晚上时间将中央、国务院的各类公文写作及格式反复研究,对后来走上高层管理岗位,以至外派沿海工作都很用,三亚市委书记说:你酒店出的文件比市里的文件都标准。

83年下半年干部队伍改革,中央提出干部要革命化、年化、常识化、专业化的四化标准。体制上东西楼分为中州宾馆国际饭店。上层班子进了更换,因为多种原因,出现了美国总统特使香梅女士致信中国驻美国大使馆欲组织卫生打扫团来河南教如何打扫卫生。事因是,陈香梅女士率团入住河南国际饭店后去洛阳等地旅游而没有退房。一周后,回来发现烟头仍在原处,茶杯没有更换长满了茶杯绿毛。另一事因是人投诉“四喜丸子”是臭丸子,在各大报上发表。

以上案例惊动了省委、省府,要求省外办、旅游局要派出工作组国际饭店,体制改革要先走一步。工作组一到,代替了原班子职能。加快了企业化管理和选拔干部的步伐。

 

 

大饭店现代化管理初探

 

84年初的国际饭店发工资出现了问题,五月份工作组出面去民航局借得七万元发了当月工资。工作组深入老工人中听取意见,最后将我从总办调往客房主持全面改革,先解决吃饭问题。

我深入了解后发现,大把的客人在大堂等房,楼层反馈是没清理出来。我到楼层一查,有的房间退房二十多天却没人打扫时间用在打牌、下棋、吹牛,客人来了坐着不动。我用了一个月的余时间与114名工谈心找解决问题的办法。问题摸清后,召开全体职工大会,解放思想,跟进改革。采用兵选将,票选14个组长。后将选兵,由组长选兵,实施末位淘汰。制定严格工作标准考核客人来了不笑脸相迎一次,罚款一元;发现没站服务一次罚款一元;发现一次不用礼貌用语的,罚一元。分楼层考核,核定工作任务后,多开一间房奖励一元。

上量化考核的落实,调动了全体职工的积极性。平均楼层由原先的20%开房率猛升到90%,猛增的效益使月每人奖金,由5元/月(国务院文件规定)增加到20/月。七、八月任务均超额完成。职工月奖金达到60元/月和70元。大大激发了全店员工的工作热情和创造力。三个月的任务两个月超额完成,又调我去了餐饮科。

餐饮部的头绪复杂,国家旅游局饭店的领导说长江以北的餐饮都赔钱,是大饭店最头痛的部门。我顶着压力到岗。

我深入职工调查,发现该部门的月月亏损的主要问题是:

一、职工偷、吃、拿、送十分严重。干好干坏干多干少一个样。先制定职工一律到职工饭堂用餐的规定,如发现、送,抓一罚十。

二、实拜师学艺,解决团团伙伙作弊恶习。

三、按质按量岗位考核,前台服务与后台厨师多送一份餐,多服务一个客人奖励一元钱。如有一厨工小林汇报一天宰杀4只鸡、4条鱼。为了弄清工作量,亲自向赵师傅学杀鸡、剥鱼,才知道每只鸡仅用5分钟。重新核定增加工作量,后厨工成为劳动积极分子,出简报在全店表彰。

五、推动每月创新菜活动,评上者获

六、每月工资、奖金与当月部门的效益直接挂勾,实施效益工资制试验

七、成立纪检小组,严格奖惩落实。

八、每天例会进行思想教育,奖罚兑现,极大地激发了团队劳动积极性和奉献精神

以上措施的落实极大的堵塞了漏洞,创造了可喜的经济效益,全体职工都得到了实惠。

饭店和餐饮的变化,惊动了国家旅游局,发文要在85年3月20日—4月5日在河南省国际饭店现场调研,研讨全国五十家建国饭店的改革大计。

 

 

改革的东风推我走上领航的岗位

 

1984年10月,省局工作组顺利完成工作任务,组长将上调重要位,总经理的岗位由谁来挑成了一时的焦点,省委组织部为任命一个30岁的青年做河南国际饭店总经理,三次驳回。最后还是省长何竹康拍板决定下来工作组又做了一次民意测评,结果以98.6%的选票上报省委组织部,才勉强同意。工作组长找我谈话时,被我一口回绝自认为资历太浅,不能胜任,二年可以考虑。但工作组反复谈话,说是组织和全店员工的期待绝无第二人选等等,只好走马上任。以四化标准任命副总经理二名,中层干部六名,最小年龄24岁,报纸和广播在全省报道,一时间成为街坊间街谈巷议的热点话题。

1984年7月24日国务院下发国发1984〔100〕号文件,以北京建国饭店的模板(香港半岛酒店属英式管理中国国情相结合)要求全国选出50家大饭店,作为各省改革的窗口,并同时下发了有关试点饭店的优惠政策,如完成经营指标,可以按比例增加月奖金(当时国务院规定的月奖金数不得超过5元)可以与煤矿工人享受同样的免费工作餐和可以免费制装等等。

总书记的批语是:拿出50家饭店做试点。总理的批语是,说干就干。饭店的改革受到总书记和总理如此重视。是前无古人的,我想恐怕也很难有来者。

 

 

顺体制    健全机制

 

根据1984年国发〔100〕号文件精神,对饭店的管理体质和运行机制进行了一系列的改革。

一、 确立总经理负责制,变周例会为例会(班前会),但不能超过30分钟实行垂直领导,绝对服从,工作必须按时,按质,按量完成。

二、管理层分为四级:总经理、部门经理、主管、领班,每层级职责清晰,日考核,奖罚过硬

三、对十二个部门的100多个岗位进行量和质的核定制定工作标准。

四、饭店成立检查组,各部门建立检查小组制定出100多个岗位的考核标准,严格制度,重奖重罚,在制度面前人人平等,考核要做到六亲不认。

五、每月每位员工的工资所得,将劳动成果与个人工资挂钩,以检查组考核为依据。将原有的八级工资制改为结构工资制,分基本工资和效益工资,效益工资根据企业效益浮动。

六、建立全员全方位全过程的服务质量保障体系,确保优质服务的标准和流程不断提升。

七、建立各项设备的四级网络机制,变事后的处理为事前的预检。

建立安全保卫的网络化责任机制,追责制,确保安全万无一失。

九、加强成本核算,坚持日见毛利和日报表制度。

十、调动党、团、工会思想政治工作,千方百计提高每位员工的主人翁责任感,彻底改变干好干坏一个样,干多干少一个样的大锅饭,养懒汉局面,使每位员工都建立企业兴衰的荣辱感,真正成为企业的主人翁。

管理架构和运营机制的运行,极大的调动了全员职工的积极性和创造力,85年取得了前所未有的社会效益和经济效益。

 

对外开放,对内搞活,要敢字当头

 

上世纪八十年代初的改革还有很多禁区,要有胆识,敢闯,敢冒,要勤奋向成功者学习,没有现成的路。

 84年底,我认真核定了46字的礼貌用语,要求全店员工都要学,要用。发现一次不用,罚款一元。当时的省委,省府总机的用语很直白,常吵架。河南国际饭店总机首先使用礼貌用语。您好!我是河南国际饭店,请问有什么要帮助您的……谢谢,再见!省委,省府总机马上效仿,推向了全省。

84年底,全国饭店业提出了“工农商学兵,谁来都欢迎”,“要变啃床腿为多种经营”。何竹康省长宴会之前,我对他说,何省长,今晚全店职工办个舞会,请您宴会毕跳一支。何省长一口答应。我马上着手准备,又将省电视台和报社记者请来,请他们能在晚间资讯和明天报纸播报。何省长宴毕即在临时舞厅跳了一支。当晚在省电视台晚间资讯播出,而舞会也风行全省。大家将餐厅一用为三用,即用晚餐毕跳舞,舞后辅架子床出售,增加收入。

85年初,中国旅游报以《鲲鹏展翅》为题整版报道了兰州饭店改革历程。第二天我即带领主要骨干赴兰州饭店学习。途径成都锦江宾馆,亲自考察每天站立早例会。报纸登载了北京王府井商场员工偷一罚十的案例。这些改革的先进典型都马上纳入了饭店管理之中。

85年底,香港当红歌唱家奚秀兰入住,就指派专人跟踪并在前一天在郑州市区贴出海报,每张门票30元。没想到门票供不应求,奚秀兰女士在重感冒下坚持唱了三支歌,然后跳舞。谁知第二天就有人投诉河南日报和光明等大报登载,提出月工资才30多元,奚秀兰的歌竟一支歌卖10元,太贵了。接到省办公厅查询,之前即查了奚秀兰在香港每张票价3000元港元后即如实汇报并请求处分。结果此事不了了之。

86年初按国务院改革部署,各大国企总经理须集中培训、考试,合格才能上岗。分北京、上海、西安三个点。我当时是西安点的班长。面对着《十一届三中全会以来方针政策》和《企业管理》两大本书,我投入了极大的热情来充电,将全本背完。结果在全国统一考试中方针政策考了全国第一名,企业管理考了全国第二名。对我以后的工作影响深远。

85年马季带领赵炎、姜昆、唐杰忠等中国相声班子入住河南国际饭店半年多,为春节晚会排练节目。为答谢饭店服务,免费为饭店全体员工进行了高水准的表演,拉近了普通员工与国家级艺术家的距离,收到良好效果。

85、86年河南省委书记兼郑州市委书记李宝光邀请全国五十多名一流书法家在河南国际饭店举行了两次全国书法大赛。为答谢饭店,留下了二百余幅作品。他们是费新我、李尔重、舒同等一流国宝级书法家。一部分装裱挂出,一部分存档。92年在三亚国大宴请全国饭店业专家、北京饭店资深总经理程清祥,谈及此事。他说,这些书法作品的价值远在河南国际和索菲特国际地上建筑的十倍以上。我方知学问的分量是如此之巨。后听说,因班子更换频繁,这批一级书法作品流向国外,个别人大发其财。  

 

 

培养人才,留住人才是企业发展的根本

       

84、85年投入了很大的努力,为饭店的技术队伍评定职称。因为文革十年批判筷子头上有阶级斗争,所以造成从全省选拔的各方餐饮技师和服务骨干都没有职称。即从北京饭店、钓鱼台、大会堂请来侯宇轩等三位国家级特级厨师评选出了河南第一批涉外饭店的特、一、二、三级厨师和各级服务师,使他们的待遇有所改善,并很快推向了全省餐饮业。

外派日本学习酒店管理的研修生尤健等四人。将主要后备培养骨干派经日本,面向发达国家学习现代化饭店管理的新技能,新潮流。

将中下层骨干批次派往西北大学,提高企业高层管理者的政策水平、接受现代化企业管理技能训练,提高骨干素质。

与西北大学达成协议,由西北大学朱玉槐教授带队,对全饭店员工讲解十一届三中全会以来的方针政策和现代化企业管理的基本常识,大大提高了群体政策和业务水平。

借助厨师队伍职称评定与市公安局等相关部门协商,解决了厨师队伍两地分居和农转非工作,使二百多名业务骨干队伍更加稳定。   

与郑州市刘副市长洽商,从中原油田将天然气引进郑州的第一个窗口放在河南国际饭店餐厅后厨并引进职工家庭,是河南国际饭店成为全省第一家告别煤炭的饭店。后来又将电话、闭路电视引进职工家里,全省也是首例。

因为改革带来的巨大经济效益,从自我滚动、自我积垒到了自我发展阶段。在开始改造饭店上三层的同时,又给职工盖了四栋家属楼,使成家和即将成家的员工实现了居者有其屋。

87年初组建了索菲特国际饭店筹建班子,开始运作。

 

为改革树形象,为河南添光彩

 

1984年9月25日,日本青年3000人,分217个团批次访华,500人入住河南国际饭店,这是河南史上接待最大外宾团,大家克服重重困难,取得巨大成功。优质的服务和热情的交流,赢得日本青年的高度赞扬。这次由总书记安排,由胡锦涛为秘书长的全国性特大型接待,在日本引起极大轰动,他们的访华,成为中日世世代代友好下去的种子,足见总书记的伟人胸怀。

1985年1月20日,郑州市委书记曹垒率领郑州市各局办负责齐聚饭店来调研,号召全郑州市向河南国际饭店学管理学服务。

1985年3月20日,国家旅游局在河南国际饭店主持召开的全国50家学建国饭店研讨和现场考察会议,持续14天。21日开幕式上,国家旅游局韩克华局长讲话:去年上半年,在北京接到翻译多次投诉,说河南国际饭店服务极差,连碗和盘子都是带豁的我昨晚入住到现在,所到各处,服务是热情的,服务程序是高效的,整个饭店都充满了改革向上的气氛,说明河南旅游战线的改革是成功的。这次接待的成功除服务外,重点推出创新豫菜和突出刀功火候,色形,在全国行家面前尽显豫菜风采。

1985年4月20日,中纪委会议在河南国际饭店召开,会务组说:这是中纪委第一次在地方城市开会,参会人员多是老红军,年纪很大的老干部。会前省委书记刘杰派省委洪秘书长来饭店一再叮嘱,要认真,要小心。我召集所有骨干反复研讨,除各项服务标准化,程序化外,提出第一周的用餐不能重复,第二周再来一次。如餐以绿豆小米粥,红豆粥,玉米糁,蒸红薯,烤红薯,玉米棒,窝头等等粗粮细作的家常饭。结果一炮打响,受到这群会者的高度赞扬。说:几十年没有吃过的饭,终于又见到了,真没想到啊!会后,省委洪秘书长专程代表刘书记来致谢,并说:过去河南告状多,尽是负面的东西,这次的接待成功,终于有一个正面的形象上去了!

繁忙的85年,大接待如:美国堪萨斯州长率领的河南与堪萨斯州的友好省州代表团由日本三重县知事为团长的河南三重县友好省县代表团;日本少林拳法联盟宗道为团长和日本全国书法研究会以村山岛为团长的书法考察团等等50多个大型外事和重点比较突出的大型接待任务,均取得了巨大的成功。

1985年10月在河南国际饭店接待了赴贵州省委上任的胡锦涛书记。

这样的大型内外事的重要接待,我和我的团队都坚持吃住在办公室,有事马上处理,日夜不定时巡岗找问题。付出了极大的热情和辛劳。

为豫菜特色的确立和探索。豫菜的特色是什么?一直存在争议。当时的河南省烹饪协会的苏会长在河南日报上发表了一篇文章,指出:河南在中国居中,不东不西、不南不北,应该是不甜不咸、不辣不酸,味道居中便是豫菜的特色。此语一出,马上遭到群起而攻之,多人投稿报社说,什么都不是就是豫菜吗,这是对豫菜发展的害。84、85年。投入了很大精力挖掘豫菜,最后审定出:糖醋鲤鱼背面、三鲜铁锅蛋……,十大品牌确立为豫菜的特色菜,首先在国际饭店推出,受到社会赞誉,沿用至今。

直到95年底在三亚国大接待刘杰书记夫妇,他还提起当年往事,说是河南酒店业的领袖是为河南立功的人。

 

改革初期的风尚成追忆

 

十一届三中全会一直到86年政治环境和经济环境都是值得怀念的。

85年初,当时女排的五连冠成为民族的骄傲,经研究,一线女服务员一律剪为女排发型。谁知引起了引以为骄傲的大披肩女员工的不满。有一天,何省长的夫人常院长来找我说,改革以来,你们饭店变化很大,奖金都发60元/月。最后才说出,其妹晚剪头一天就罚了30元,昨晚一直在哭,能否少罚点。我就让主管来讲讲。结果常院长十分理解的离开了。

86年饭店须招聘50名服务员。提出堵死一切后门,标准面前人人平等。严格层层把关,选拔优秀人才。最后审定名单时,饭店书记郭林山从文件包中取出一封信,看毕即撕掉了。我问是什么。他说是岳省长来信安排一个人。如合标准还须写信?肯定是不符合标准,所以撕掉了。

85年党中央、国务院举办的春节茶话会果然是清茶一杯。胡耀邦总书记讲话说,革改任务很重,干部之间要君子之交淡淡如水。我顿觉清风拂面,深受感动。时至今日,每遇提拔干部从不受一饭一饮之惠。

风清气正才是国家之福,民族之幸。至今怀念那激情燃烧的岁月。怀念那中华民族光耀千古的清澈善政。

深切缅怀那些为祖国的改革开放大业而勇于探索的领袖们!

以以上文字纪念改革开放四十周年      

 

 

2018年8月8日  

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